IT-beheer (magazine over IT-beheer, service management en security) is een heel aardig tijdschrift met een goede mix tussen achtergrondartikelen en praktische bijdragen. Mijn aandacht werd in nummer 10 (december 2006) getrokken door 'Dossier servicedesk' (p. 9-20), omdat in mijn afdeling ook een service desk is opgenomen.
De introductie pleit voor aandacht voor intrinsieke motivatie (persoonlijke drijfveren) in plaats van extrinsieke motivatie (zoals aantal openstaande calls). Volgens mij is het echter geen kwestie van "in plaats van", maar hebben beide fenomenen aandacht nodig. Geen enkele medewerker mag uit het oog verliezen wat van hem verwacht wordt en waarvoor die betaald wordt. Toch is het duidelijk dat gemotiveerde, enthousiaste en servicegerichte medewerkers goud waard zijn.
Er is ook een lijst met 31 best practices (van onderzoeksbureau Forrester) opgenomen, waarvan ik een aantal reeds van plan was in te voeren: de implementatie van een professionele service management tool, periodiek onderzoek van gebruikerstevredenheid en professionalisering van het personeel. Ook de opleiding van eindgebruikers lijkt me een goede aanrader.
donderdag, december 28, 2006
vrijdag, december 15, 2006
Meer planmatig beheren
In het decembernummer van het tijdschrift Informatie (jaargang 48/nummer 10) staat een aardig artikel over de professionalisering van IT-beheer. Het is iets wat ook speelt binnen mijn afdeling, vandaar mijn interesse. Het artikel ‘Beheer onvoldoende gepland’ is gebaseerd op ervaringen met IT Service CMM assessments, maar biedt ook nuttige maatregelen onafhankelijk van die methode.
- Sluit concrete service level agreements af die waargemaakt kunnen worden. Daarbij gaat het in mijn geval om overeenkomsten met klanten zoals systeemeigenaren en directeuren van instituten waarvoor mijn afdeling beheer uitvoert, maar ook om overeenkomsten met onderaannemers zoals SARA en SURFnet en onderhoudscontracten met leveranciers.
- Richt kwaliteitsmanagement in als katalysator. Daarvoor wil ik o.m. een periodiek gebruikerstevredenheidsonderzoek laten uitvoeren.
- Zorg voor adequate, lichtgewicht procesbeschrijvingen. Daar wordt aan gewerkt en het kan niet voldoende benadrukt worden dat die niet te uitgebreid moeten zijn.
Om uit de sfeer van vrijblijvendheid te komen en een meer betrouwbare partner te worden zal meer gepland en gerapporteerd moeten worden. Dat laatste geldt ook voor de onderlinge overdracht van werkzaamheden binnen de afdeling. Daarvoor wordt op korte termijn een professionele tool voor service management geïmplementeerd.
maandag, december 11, 2006
Moet alles open?
Als niet echte IT’er heb ik mij in het landschap van informatisering & automatisering altijd afgevraagd of er achter de drang naar open source en open standaarden meer zat dan een hekel aan het imperium van Microsoft e.a. Ik heb me zelfs afgevraagd of open source en open standaarden eigenlijk wel nastrevenswaardig zijn vanuit gebruikersperspectief.
Uit de Automatisering Gids van 8 december j.l. blijkt dat de vraag weer enige actualiteit heeft. “Grote gemeenten eisen open standaarden”. De gemeenten stellen in een manifest vier eisen: pakketonafhankelijke koppelingen, leveranciers- en platformonafhankelijke software, inzicht in de werking van de software en opslag van data in een toekomstvast formaat. En boven een groot achtergrondartikel staat “Overheid moet open standaarden opleggen”. Dit n.a.v. een deze week in de Tweede Kamer te houden evaluatie van een motie van deze strekking van Kees Vendrik (GroenLinks) uit 2002.
Als je echter wilt dat aan de vier eisen wordt voldaan bij de aanschaf van software, dan kun je er op rekenen, dat je duurder uit bent, zowel in de aanschaf als in het beheer. Het lijkt je flexibiliteit te geven, maar daar hangt dan ook een hoge prijs aan. Wat dat betreft vind ik de uitspraken van Harry van Zon (directeur Innovatie en Informatiebeleid Openbare Sector bij het minsiterie van BZK) van een grotere nuchterheid getuigen: “Vaak is het hebben van een standaard beter dan het najagen van een open standaard. Zo is het nu van belang overheidsinformatie elektronisch beschikbaar te hebben. Of de wel ontsloten informatie is opgeslagen in .doc of in een open formaat is daaraan ondergeschikt. Waarom zouden we Open Document Format tot standaard verheffen terwijl iedereen bekend is met .doc en .pdf en het bedrijfsleven ODF nog niet omarmt?” (Computable, 8 december 2006).
Uit de Automatisering Gids van 8 december j.l. blijkt dat de vraag weer enige actualiteit heeft. “Grote gemeenten eisen open standaarden”. De gemeenten stellen in een manifest vier eisen: pakketonafhankelijke koppelingen, leveranciers- en platformonafhankelijke software, inzicht in de werking van de software en opslag van data in een toekomstvast formaat. En boven een groot achtergrondartikel staat “Overheid moet open standaarden opleggen”. Dit n.a.v. een deze week in de Tweede Kamer te houden evaluatie van een motie van deze strekking van Kees Vendrik (GroenLinks) uit 2002.
Als je echter wilt dat aan de vier eisen wordt voldaan bij de aanschaf van software, dan kun je er op rekenen, dat je duurder uit bent, zowel in de aanschaf als in het beheer. Het lijkt je flexibiliteit te geven, maar daar hangt dan ook een hoge prijs aan. Wat dat betreft vind ik de uitspraken van Harry van Zon (directeur Innovatie en Informatiebeleid Openbare Sector bij het minsiterie van BZK) van een grotere nuchterheid getuigen: “Vaak is het hebben van een standaard beter dan het najagen van een open standaard. Zo is het nu van belang overheidsinformatie elektronisch beschikbaar te hebben. Of de wel ontsloten informatie is opgeslagen in .doc of in een open formaat is daaraan ondergeschikt. Waarom zouden we Open Document Format tot standaard verheffen terwijl iedereen bekend is met .doc en .pdf en het bedrijfsleven ODF nog niet omarmt?” (Computable, 8 december 2006).
Abonneren op:
Posts (Atom)