Expliciet zijn

Terwijl ik over het algemeen behoorlijk expliciet kan zijn, voelde ik me toch aangesproken door een artikel met de titel 'Wees expliciet!' in IT Executive (14 mei 2008). Dit artikel gaat in op het belang van communicatie bij uitbesteding. De nieuwe klanten hebben vaak impliciete verwachtingen die verder gaan dan wat expliciet is vastgelegd in bijvoorbeeld een SLA. Je kunt dan wel ieder kwartaal rapporteren over de geleverde diensten, maar hoe kom je erachter of dit ook aansluit bij de verwachtingen van de klanten (eindgebruikers)? Enkele tips uit het artikel:

• Voer regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek uit.
• Promoot de klachtenprocedure (als logische aanvulling op het klanttevrdenheidsonderzoek).
• Regisseer de overleggen, hanteer een standaard agenda, nodig de juiste mensen uit.

Ten slotte een mooi citaat. Uitbesteden valt niet mee. "Je denkt als klant immers je zorgen uit te besteden, maar je krijgt daar andere zorgen voor terug. Oplossingen hiervoor zijn niet door slechts één van beide partijen te realiseren. Het is een groeiproces waaraan beide partijen een bijdrage moeten leveren. Als klant besteed je tenslotte wel activiteiten, maar geen eindverantwoordelijkheden uit."