Personalisatie

Het maandblad Informatie van mei 2007 heeft als thema 'personalisatie'. Daarbij gaat het vooral om het via internet aanbieden van gepersonaliseerde producten. Hoe zorg je ervoor dat een bezoeker van een website (of lezer van een digitale nieuwsbrief) zich persoonlijk aangesproken voelt? Dit heet ook wel website customization. Bekende voorbeelden zijn Amazon en Dell.

Om een klant of bezoeker aan je organisatie verbonden te houden, moet je volgens deskundigen de juiste 'kanalen- en mediamix' samenstellen (kranten, TV, traditionele post, internet, email, mobiele en vaste telefoon, RSS, openbare ruimte). Nu kunnen sommige bedrijven hierin vrij agressief optreden, hetgeen ik voor de KNAW niet nodig en niet passend vind. Toch kan ik niet ontkennen dat de toenemende cross media aanpak invloed heeft op de cultuur die we allen inademen. En ook de KNAW zal in dit strijdtoneel de aandacht moeten trekken.

De KNAW richt zich eerder op een algemeen belang dan op gepersonaliseerde producten, maar omgekeerd geldt wel de vraag: Weten potentiële geïnteresseerden in de adviezen, de kennis en de bijzondere collecties van de KNAW op de juiste momenten de KNAW wel te vinden?

Op iets langere termijn wordt de vraag belangrijk of individuen zichzelf willen verbinden aan de website(s) van de KNAW. Hoe we ook over Web 2.0, SOA e.d. denken, het valt niet te ontkennen dat wikipedia, YouTube en weblogs bepalend zijn voor de veranderingen die optreden in de webwereld.

Pakketselectie CMS

Bij mijn aanstelling bij de KNAW was al duidelijk dat ik verantwoordelijk zou worden voor een stevige sanering en modernisering van de ICT-infrastructuur. Daarbij hoort ook het selecteren van nieuwe informatiesystemen, zoals een content management systeem (CMS) voor het publiceren en beheren van websites. Momenteel worden daar binnen de KNAW verschillende systemen voor ingezet, variërend van een niet zo stabiele maatwerkoplossing tot een niet meer onderhouden open source oplossing, maar we zijn bezig met iets nieuws.

Nu heb ik zelf altijd al bedenkingen gehad tegen uitgebreide pakketselectietrajecten. De meerwaarde blijkt in de praktijk mee te vallen. Hierin werd ik weer bevestigd toen ik een artikel las in IT Executive (jaargang 1, nr. 3): 'Wil de echte eigenaar opstaan?' met als ondertitel "Selectieproces contentmanagementystemen blijft lastig". Complicerende factor bij een CMS is dat er zoveel verschillende belanghebbenden zijn; het is niet een systeem dat duidelijk aan één afdeling relateren is.

Het is prettig om te lezen dat inmiddels de "systemen wat functionaliteit betreft weinig voor elkaar onderdoen." Verschillende leveranciers een vragenlijst in laten vullen - met het oog op het voldoen aan eisen en wensen - heeft dan ook weinig zin. Maar wat dan wel? Het artikel biedt de volgende (bekende maar toch waardevolle) adviezen:

• Eerst een concept vaststellen: waar doen we het voor?
• Kies een implementatieparter die begrijpt wat je wilt bereiken.
• Kijk vooruit met het oog op beheer en support: wie doet wat?
• Pas de eigen werkwijze aan de standaard werking van het CMS aan.
• Bepaal je keuze mede door vergelijkbare referentieklanten.
• De licentiekosten zijn maar een beperkt deel van de totale kosten.

Procesdenken moet output dienen

"Het procesdenken lijkt al jaren de oplossing voor ICT-beheer. Een probleem is echte het generieke karakter van de procesmodellen. De kwaliteit van concrete producten en diensten komt in de knel." Zo begint een artikel in de Automatisering Gids van 25 mei 2007. Belangrijkste boodschap is om niet door te schieten in het procesdenken. Goed om daar bij stil te staan, zeker omdat we bij de afdeling I&A van de KNAW bezig zijn met het invoeren van ITIL (en over enige tijd BiSL), het implementeren van een service management systeem en het opstellen van Service Level Agreements.

We waren er al achter gekomen dat het handig is om eerst vast te stellen wat onze producten en diensten zijn, maar in dit artikel wordt ronduit gezegd: "ICT-beheer begint met vaststellen producten- en dienstencatalogus." Daar gaan we dus snel mee aan de slag.

Niet alleen voor de definitieve inrichting van de ICT-beheerorganisatie is een heldere producten- en dienstencatalogus van belang, maar ook met het oog op de uitbreiding van de dienstverlening aan de instituten van de KNAW. "Ook het maken van strategische inrichtingskeuzes voor ICT-beheer, zoals centraliseren, decentraliseren, uitbesteden et cetera, is eenvoudiger vanuit een heldere visie op de te genereren producten en diensten."

Software asset management

De business topic bijlage van Management Team van 18 mei 2007 is gewijd aan software beheer (software asset management). Volgens onderzoek is software beheer in 80 procent van de bedrijven onvoldoende georganiseerd. Dat kan nadelige gevolgen hebben: zware boetes, geen recht op ondersteuning en upgrades of onnodige kosten indien de licenties niet meer kloppen met het gebruik. Het loont dus om bedrijfsprocessen in te richten rondom gebruik van programmatuur, inclusief een goed registratiesysteem. Er is tegenwoordig veel software beschikbaar en de licenties kunnen sterk uiteenlopen in voorwaarden en andere bepalingen.

Steeds meer bedrijven hebben licentiebeheer op de agenda gezet. Zo ook de KNAW. In de genoemde bijlage van Management Team staat ook een heus stappenplan dat ons wellicht kan helpen.

1. Beleid formuleren - intenties uitspreken en communiceren binnen de organisatie; eenduidig beleggen van veranwoordelijkheden: de inkoper zou ook verantwoordelijk moeten zijn voor het beheer van licenties.
2. Inventariseren en vergelijken - weten welke software aanwezig is; controleren op actualiteit en noodzaak; licenties en voorwaarden achterhalen, aanschaffen, verlengen of opzeggen.
3. Systeem inrichten - zorgen voor een ordelijke administratie (ook van software CD's, overeenkomsten, facturen/betalingsbewijzen en handleidingen) en de instandhouding ervan; procedures voor inkoop en personeelsmutaties; al dan niet inzetten van specifieke tools; alleen zaken doen met betrouwbare leveranciers.
4. Onderhouden - handhaven van richtlijnen en sturen op budgetten; eventueel (steekproefsgewijs) controles en audits uitvoeren.

Europese digitale bibliotheken

De KNAW levert door haar bibliotheken en bijzondere collecties een niet onbelangrijk aandeel in het beheer van het nationaal cultureel en wetenschappelijk erfgoed. De laatste jaren wordt in deze context de vraag naar digitalisering steeds belangrijker. Enerzijds omdat daardoor de toegankelijkheid vergroot wordt en anderzijds omdat de duurzaamheid van nu nog papieren materiaal in geding is.

De ontwikkelingen op dit gebied zijn complex, niet in de laatste plaats omdat er verschillende belangen mee gemoeid zijn: van auteurs, van wetenschappelijke organisaties, van uitgevers. Een van de grote vraagstukken is het auteursrecht in het digitale tijdperk. Ook een High Level Expert Group van de Europese Commissie houdt zich hiermee bezig. In een recent verschenen rapport worden uitspraken gedaan die een belangrijke stap voorwaarts zouden moeten inhouden.

Viviane Reding, de Europese Commissaris voor Informatiemaatschappij en Media: "Bescherming van het intellectuele eigendom is belangrijk om creativiteit en innovatie in een kennisgebaseerde economie te stimuleren. Het oplossen van problemen in verband met auteursrechten in een on-line omgeving is dan ook essentieel om de idee van een Europese digitale bibliotheek te realiseren." Als ik dan vervolgens in het rapport zeer bescheiden uitspraken zie over digitalisering van 'verweesde' (waarvan auteur of andere rechthebbende niet te achterhalen is) en uitverkochte werken, dan ben ik niet optimistisch over de belangrijke stap voorwaarts.

In het rapport wordt een groot beroep gedaan op vrijwillige afspraken met de verschillende 'rechthebbenden'. Aan de andere kant wordt gezegd: "No creator and no publisher indeed may be expected to engage in the difficult and risky task of creating a new work, if the initial digital copy were to be available without limits immediately after is is first made." Ik vraag me dan wel af hoeveel afspraken er te maken zijn.