De bakens verzetten

In hoeverre zijn instellingen voor hoger onderwijs en onderzoek, gegeven de ICT-trends, voor de gebruiker feitelijk overbodig? Dat is één van de vragen die meteen al in het voorwoord van het nieuwste trendrapport van de WTR van SURF naar voren worden gebracht. Hoeveel moet een instelling zelf aanbieden als het om ICT gaat? En wat kan aan de autonomie van de over instellingsgrenzen samenwerkende medewerkers, de markt en de 'cloud' overgelaten worden? Terechte vragen, maar de vraag stellen is in dit geval niet gelijk aan 'm beantwoorden.

Gebruikers van ICT zijn veel beweeglijker dan interne of externe aanbieders van ICT. Gebruikers zijn trendsetters. Technology push is niet voldoende, gebruikers bepalen of ICT-innovaties een succes worden. Doordat men in Nederland massaal online en zelfs massaal mobiel online is en er steeds meer nieuwe internetdiensten bijkomen en bovendien de beschikbare hoeveelheid data en informatiebronnen enorm groeit, bepalen gebruikers zelf wel wat ze nodig hebben. Aldus het trendrapport met de titel De bakens verzetten. Mijn vraag is dan wel of gebruikers dat in alle opzichten aan kunnen.

De vraag is niet "óf cloudservices de traditionele diensten gaan vervangen, maar in welk tempo. Gedreven door de mogelijkheden van ICT-innovatie zijn gebruikers hierin trendsetter. Om te voorkomen dat zij met de rug tegen de muur gaan staan, zal het hoger onderwijs de bakens moeten verzetten." Op andere plaatsen in het rapport wordt echter erkend dat er nog heel wat belangrijke vragen zijn die een antwoord verlangen. Het gaat dan bijvoorbeeld over continuïteit van de dienstverlening, eigendomsrechten, kosten, ondersteuning van specifieke bedrijfsprocessen, privacy, samenhang in de informatievoorziening en niet in de laatste plaats veiligheid. Mede met het oog op deze vraagstukken zal volgens mij een ICT-afdeling altijd nodig zijn en misschien wel meer als "broker dan als pure dienstverlener".

Meer voor minder

"The role of services in our lives and what we should expect from them has never been such a hot topic. People continue to expect more for less." Dit is de openingszin van een interessant rapport over veranderingen rondom dienstverlening in de komende 3-5 jaar. Kernachtig voor de veranderende consument vind ik het volgende citaat: "They are disengaged so their expectations are higher but the rewards are lower." Iedere organisatie heeft daarmee te maken, ook als dienstverlening niet de core business is. Ik werd op het rapport geattendeerd door de wekelijkse nieuwsbrief van de AWT. Het rapport heeft als doel het stimuleren van discussie, niet het geven van antwoorden.

Hier geef ik de zes drijfveren voor verandering weer waar alle organisaties mee te maken hebben. In het rapport worden ook nog vijf drijfveren genoemd die specifiek gelden voor dienstverlenende organisaties.

1. Fabrikanten die zich onderscheiden door service: met op dienstverlening gebaseerde marketing worden platformen voor service en self-service gecreëerd.
2. Relaties en verbindingen: met behulp van informatie de dialoog (bijv. met sociale media) aangaan met doelgroepen.
3. De organisatie openstellen: de grenzen van organisaties veranderen als consumenten gaan participeren en co-producenten worden.
4. Onderzoek en dialoog: verbinden met klanten en gebruikers; grondig onderzoek doen om een sterkere binding te krijgen.
5. Tijd doet er steeds meer toe: het op afroep en direct bieden van service vereist een andere manier van organiseren.
6. Vasthouden aan wat er toe doet: verbinding leggen met belangrijke maatschappelijke en publieke vraagstukken.

Achter deze drijfveren gaat een paradox schuil. Aan de ene kant moet je als organisatie harder rennen om de doelgroepen (klanten, andere stakeholders) aangehaakt te houden, aan de andere kant moet je de doelgroepen meer betrekken en ze zelf dingen laten doen. Dat hoeft elkaar niet tegen te spreken, kan juist heel goed samen op gaan. Anders is het ook onmogelijk om "meer voor minder" te doen. Maar dat vereist dus wel een heel andere manier van organiseren. En niets is meer vanzelfsprekend.

Misverstanden over werken

Het is goed om met enige regelmaat te luisteren naar tegenspraak, naar onconventionele opvattingen. Soms om je eigen mening aan te scherpen of van een steviger fundament te voorzien, soms om je eigen mening te herzien of in elk geval te nuanceren. Zo las ik vandaag met instemming en plezier het artikel 'Hardnekkige misverstanden over werken' in NRC Handelsblad. Het artikel is geschreven naar aanleiding van de publicatie Je werkt anders dan je denkt van Naomi Ellemers en Dick de Gilder. In het artikel worden vijf misverstanden toegelicht:

1. Carrière maken is goed en maakt gelukkig. - Dit kan niet altijd en voor iedere medewerker gelden. Het is volgens Ellemers en De Gilder belangrijk dat mensen op hun eigen manier tot hun recht komen. Bovendien is carrièredrang nogal individueel en kan het de samenwerking belemmeren.
2. Vers bloed is dé oplossing voor bedrijven. - Het is zeker niet dé oplossing en het kan ook problemen veroorzaken. Volgens Ellemers en De Gilder levert het meer op om zittende medewerkers op een nieuwe manier te motiveren of anders te laten werken.
3. Zeurende collega´s zijn ballast voor het bedrijf. - "In een organisatie moet je promotiegerichte mensen hebben die bereid zijn risico's te nemen, maar ook preventiegerichte werknemers, mensen die fouten proberen te vermijden. Je hebt ze beiden nodig om ervoor te zorgen dat veranderingen ook echt tot verbetering leiden."
4. Werkende moeders zijn een ramp. - Volgens Ellemers en De Gilder werken medewerkers harder en zijn ze meer bereid zich aan te passen als ze de ruimte krijgen om werk en gezin op hun eigen manier te combineren.
5. Boven de 45 tel je niet mee op de werkvloer. - "Het is economisch veel rendabeler om 45-plussers bij de les te houden en hen op een andere manier in te zetten dan ze weg te sturen met een dure vertrekregeling."

Wat is waar, wie heeft gelijk?

In deze verkiezingstijd worden we overspoeld met propaganda, debatten, peilingen en veel (holle) retoriek. De partijen verwijten elkaar van alles, al dan niet met drogredenen. Politiek is, met een kleine verdraaing van een citaat van Von Clausewitz, tenslotte oorlog met andere middelen. Het lijkt niet meer te gaan over weloverwogen meningen en of je gelijk hebt, maar simpelweg of je 'scoort'. En als je dan de dagelijkse peilingen volgt, dan vraag ik me wel af hoe betrouwbaar en stabiel een partij is als de peilingen in een paar dagen substantieel kunnen veranderen. Of ligt het aan de methode van de peilingen, of aan de ondervraagde bevolkingsgroepen? Wat is überhaupt de waarde van een dagelijkse peiling? Moet ik mijn eigen stem daarvan laten afhangen?

Het is mooi dat we in NRC Handelsblad en nrc.next geholpen worden door een 'factchecker': de redactie van nrc.next controleert het waarheidsgehalte van uitspraken van politici. Vaak blijken de uitspraken (deels) onwaar. Maar als je ook geacht wordt om je boodschap te verpakken in oneliners en tweets van hooguit 140 tekens, dan kun je er al gauw naast zitten. De waarheid laat zich volgens mij niet pakken in een (paar) regel(s). Van Wiegel is in NRC Handelsblad van gisteren opgetekend: "Als er zo'n factchecker was geweest toen ik debatteerde met Den Uyl, dan waren we allebei door de grond gezakt. Allemaal boekhoudkundig gekeutel!"

Gisteren ontving ik als KNAW-medewerker de Twitterkrant, een contradictio in terminis lijkt mij, als bijdrage in het kennisdebat in aanloop naar de verkiezingen. Het lukt mij persoonlijk nog niet om te wennen aan Twitter. Is twitteren het nieuwe debatteren? Groeit op deze manier de kenniseconomie? En als ik dan in hetzelfde NRC Handelsblad lees: "Nederland is een winnaar (of toch niet)" aan aanleiding van de vijfde plek van Nederland in de lijst van meest concurrerende landen, wat is dan waar? Laten we het wat mij betreft hierop houden: Wat waar is weten we niet, en iedereen heeft op z'n minst wel een beetje gelijk. Maar wat is nou verstandig? Die vraag lijkt me nog belangrijker in verkiezingstijd, maar helaas is dat moeilijk te peilen.