Meer voor minder

"The role of services in our lives and what we should expect from them has never been such a hot topic. People continue to expect more for less." Dit is de openingszin van een interessant rapport over veranderingen rondom dienstverlening in de komende 3-5 jaar. Kernachtig voor de veranderende consument vind ik het volgende citaat: "They are disengaged so their expectations are higher but the rewards are lower." Iedere organisatie heeft daarmee te maken, ook als dienstverlening niet de core business is. Ik werd op het rapport geattendeerd door de wekelijkse nieuwsbrief van de AWT. Het rapport heeft als doel het stimuleren van discussie, niet het geven van antwoorden.

Hier geef ik de zes drijfveren voor verandering weer waar alle organisaties mee te maken hebben. In het rapport worden ook nog vijf drijfveren genoemd die specifiek gelden voor dienstverlenende organisaties.

1. Fabrikanten die zich onderscheiden door service: met op dienstverlening gebaseerde marketing worden platformen voor service en self-service gecreëerd.
2. Relaties en verbindingen: met behulp van informatie de dialoog (bijv. met sociale media) aangaan met doelgroepen.
3. De organisatie openstellen: de grenzen van organisaties veranderen als consumenten gaan participeren en co-producenten worden.
4. Onderzoek en dialoog: verbinden met klanten en gebruikers; grondig onderzoek doen om een sterkere binding te krijgen.
5. Tijd doet er steeds meer toe: het op afroep en direct bieden van service vereist een andere manier van organiseren.
6. Vasthouden aan wat er toe doet: verbinding leggen met belangrijke maatschappelijke en publieke vraagstukken.

Achter deze drijfveren gaat een paradox schuil. Aan de ene kant moet je als organisatie harder rennen om de doelgroepen (klanten, andere stakeholders) aangehaakt te houden, aan de andere kant moet je de doelgroepen meer betrekken en ze zelf dingen laten doen. Dat hoeft elkaar niet tegen te spreken, kan juist heel goed samen op gaan. Anders is het ook onmogelijk om "meer voor minder" te doen. Maar dat vereist dus wel een heel andere manier van organiseren. En niets is meer vanzelfsprekend.