Regieorganisatie

Bij terugkeer van (een overigens bizarre) vakantie wachtte mij een volle mailbox en dito postvakje. Daarin lag ook het augustusnummer van IT Beheer met een 'dossier' over competenties in servicemanagement en ook een positieve beoordeling van het door de KNAW in gebruik genomen servicemanagementpakket Topdesk.

Het meest werd mijn aandacht getrokken door een bijdrage over regieorganisaties. "Regie en regievoering lijken, binnen klant-leverancierrelaties, de trend voor de komende jaren te worden." In feite wil ik met I&A een regieorganisatie zijn: met SLA's richting het Bureau en de instituten van de KNAW (de klanten) en underpinning contracts richting leveranciers (zoals KPN, SARA en SURFnet). Voorlopig zal nog wel sprake zijn van regie-plus, omdat we er niet aan ontkomen om diverse beheertaken in eigen hand te houden en op orde te brengen.

In het artikel worden enkele voor de hand liggende - maar daarom niet minder ware - aanbevelingen gedaan:

• Zorg ervoor dat je de klant kent en dat de klant zich gekend en erkend voelt;
• Zorg voor voldoende capaciteit om de operationele dienstverlening door te laten gaan én de regieorganisatie op te bouwen;
• Wees flexibel en realistisch bij de transitie: inventarisaties zijn nooit 100% dekkend.

Presence

Al enige tijd ligt het boek Presence. Een ontdekkingsreis naar diepgaande verandering in mensen en organisaties (Academic Service, 2006) van Peter Senge e.a. op mijn nachtkastje. Omdat ik zo af en toe een hoofdstuk lees, is het moeilijk om precies terug te geven wat ik ervan opgestoken heb. Het boek zelf is een weergave van een anderhalf jaar gevoerd gesprek tussen Peter Senge en enkele andere denkers, aangevuld met ervaringen. Centrale boodschap lijkt te zijn: Laat alle inzichten, kaders en modellen nu eens los en richt je op het pure ervaren, het zien wat zou kunnen zijn. Het boek komt nogal holistisch en ook tamelijk soft op mij over, maar bevat wel wijze inzichten en kan helpen om de valkuil van tunnelvisies en vooroordelen te vermijden.

Het boek opent met: "Alles wat wij in dit boek te zeggen hebben, begint met het begrijpen van de aard van een geheel, en hoe delen en gehelen zich tot elkaar verhouden." Daarbij sluit de verklaring door de uitgever van het onvertaalde begrip presence aan: "De auteurs beschrijven hiermee een bewuste participatie in een groter veranderingsveld, waarin men openstaat zonder vooringenomen ideeën."

Hierbij met instemming nog enkele citaten over visie, iets waar vaak veel om te doen is. "Naar ons idee is grootse visies nastreven een gevaarlijke valkuil die dus vermeden dient te worden." En: "de enige zinvolle criteria om een visie op te beoordelen zijn de acties en veranderingen die eruit voortkomen." Ook mooi: "Visies zijn zeer pragmatische instrumenten, niet grootse sentimenten of inspirerende slagzinnen." En ten slotte: "Krachtige visies zijn de uiting van een diepgelegen doelbewustheid, waarnaar men op dat moment handelt."

Uitbesteden van IT

Het maandblad Informatie 49 (6), van juli/augustus 2007, heeft als thema 'Globalisatie. Uitbesteden van IT gaat nieuwe fase in. Strategische motieven staan centraal in plaats van kostenoverwegingen'. De goede lezer van deze weblog heeft in de gaten dat uitbesteding mijn aandacht heeft. Hoewel de artikelen in dit themanummer betrekking hebben op een mondiale context (offshoring en nearshoring), denk ik dat de beschreven ontwikkelingen en principes ook iets te zeggen hebben voor de context van de KNAW. Gevoelsmatig is de afstand van een KNAW-instituut tot het Bureau van de KNAW in Amsterdam wellicht net zo groot als die van een toch al internationaal opererende, in Nederland gevestigde bank tot IT-personeel in India.

Zinvol om vast te houden vind ik het volgende: "In de praktijk moeten de leverancier en de klant zes zaken gereed hebben voorafgaand aan en specifiek gerelateerd aan de transitie:

1. transitieplan;
2. strategie om verstoring tot een minimum te beperken;
3. communicatiestrategie (intern/extern);
4. pesoneelsregelingen (overplaatsigsvoorwaarden, ontslag, vervangend werk);
5. interne organisatie- en contractmanagementsfunctie;
6. gemobiliseerde resources (training/resources voor transitie en operationele teams."

Een zinvolle waarschuwing voor de uitbreiding van de IT-dienstverlening binnen de KNAW in hetzelfde artikel: "het kosteneffect van de ongebreidelde groei van eisen (requirements creep)". En: "het belangrijkste is dat de organisaties zichzelf en de overeenkomsten zodanig opstellen dat ze kunnen leren". In een ander artikel: "vertrouwen is het sleutelwoord in effectieve outsourcing. (...) Vertrouwen is niet afdwingbaar en is niet contractueel te 'regelen'." Vertrouwen komt op twee manieren tot uitdrukking: performance trust (inhoudelijke kwaliteiten) en relational trust (partner kwaliteiten). Allemaal weer goed om bij stil te staan.

Risico's webapplicaties

"Steeds meer organisaties automatiseren hun bedrijfsprocessen via het web. Dit biedt mogelijkheden, maar heeft ook schaduwzijden." Zo opent een opiniebijdrage in Computable van 3 augustus j.l. De verleiding is groot om steeds meer via het web te organiseren, niet alleen voor wat betreft de communicatie met klanten en externe relaties, maar ook voor de interne processen. Software as a Service (SaaS) komt steeds meer in beeld van organisaties.

Dat betekent echter wel "dat delen van de interne bedrijfsprocessen, die vroeger door de eigen it-afdeling werden ondersteund, 'naar buiten' verhuizen. Zij draaien voortaan op een externe webserver, buiten de directe controle van de eigen it-afdeling van het bedrijf om." Als daar onvoldoend regie over is, dan bestaat het risico van een lappendeken van weboplossingen die moeilijk te integreren zijn. Het artikel noemt de volgende risico's en roept op tot nadenken over de gewenste achitectuur en beleid voor dit soort ontwikkelingen:

• Afnemende beheersbaarheid
• Vendor lock-in
• Toename van veiligheidrisico's
• Grotere storingsgevoeligheid
• Hogere kosten