Meer dan klantgericht

Afgelopen weekend heb ik maar eens het boek Maak een fan van uw klant (Business Contact 1999) van Ken Blanchard en Sheldon Bowles uit de kast getrokken. Ik heb dit boek eens gekregen bij een congres, maar had het nog steeds niet gelezen. De ondertitel luidt: 'Een revolutie in dienstverlening'. Het Woord vooraf zet de toon: "Succesvolle organisaties hebben één gemeenschappelijk richtpunt: klanten".

Het boek is geschreven in de vorm van een parabel. Een nieuwe districtsmanager krijgt op zijn eerste werkdag te horen dat klanten tevreden zijn omdat ze lage verwachtingen hebben. "Mensen verwachten slechte goederen en onbeschofte service." Hij moet echter geen genoegen nemen met tevreden klanten, maar fans van zijn klanten maken. In het boek krijgt de districtsmanager drie 'magische geheimen' aangereikt om dat te bereiken:

1. Besluit wat je wilt. Creëer een visie van perfectie, puur gericht op de klant.
2. Ontdek wat de klant wil, niet alleen de inkoper in een organisatie maar ook de eindgebruiker.
3. Maak het consequent waar en doe 1 procent meer. Besef daabij dat het niet alleen om het product gaat, maar juist ook om de service.

Het boek is misschien wat gedateerd en typisch Amerikaans, maar bevat wel een kern van waarheid. Goed om daarbij even stil te staan. Aan de andere kant worden klanten steeds veeleisender en dan is de tip goed om alleen dat te beloven wat je kunt waarmaken.