In het decembernummer van het tijdschrift Informatie (jaargang 48/nummer 10) staat een aardig artikel over de professionalisering van IT-beheer. Het is iets wat ook speelt binnen mijn afdeling, vandaar mijn interesse. Het artikel ‘Beheer onvoldoende gepland’ is gebaseerd op ervaringen met IT Service CMM assessments, maar biedt ook nuttige maatregelen onafhankelijk van die methode.
- Sluit concrete service level agreements af die waargemaakt kunnen worden. Daarbij gaat het in mijn geval om overeenkomsten met klanten zoals systeemeigenaren en directeuren van instituten waarvoor mijn afdeling beheer uitvoert, maar ook om overeenkomsten met onderaannemers zoals SARA en SURFnet en onderhoudscontracten met leveranciers.
- Richt kwaliteitsmanagement in als katalysator. Daarvoor wil ik o.m. een periodiek gebruikerstevredenheidsonderzoek laten uitvoeren.
- Zorg voor adequate, lichtgewicht procesbeschrijvingen. Daar wordt aan gewerkt en het kan niet voldoende benadrukt worden dat die niet te uitgebreid moeten zijn.
Om uit de sfeer van vrijblijvendheid te komen en een meer betrouwbare partner te worden zal meer gepland en gerapporteerd moeten worden. Dat laatste geldt ook voor de onderlinge overdracht van werkzaamheden binnen de afdeling. Daarvoor wordt op korte termijn een professionele tool voor service management geïmplementeerd.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten