IT-beheer (magazine over IT-beheer, service management en security) is een heel aardig tijdschrift met een goede mix tussen achtergrondartikelen en praktische bijdragen. Mijn aandacht werd in nummer 10 (december 2006) getrokken door 'Dossier servicedesk' (p. 9-20), omdat in mijn afdeling ook een service desk is opgenomen.
De introductie pleit voor aandacht voor intrinsieke motivatie (persoonlijke drijfveren) in plaats van extrinsieke motivatie (zoals aantal openstaande calls). Volgens mij is het echter geen kwestie van "in plaats van", maar hebben beide fenomenen aandacht nodig. Geen enkele medewerker mag uit het oog verliezen wat van hem verwacht wordt en waarvoor die betaald wordt. Toch is het duidelijk dat gemotiveerde, enthousiaste en servicegerichte medewerkers goud waard zijn.
Er is ook een lijst met 31 best practices (van onderzoeksbureau Forrester) opgenomen, waarvan ik een aantal reeds van plan was in te voeren: de implementatie van een professionele service management tool, periodiek onderzoek van gebruikerstevredenheid en professionalisering van het personeel. Ook de opleiding van eindgebruikers lijkt me een goede aanrader.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten