In dit artikel geven de auteurs een terugkoppeling van hun ervaringen met de inrichting van shared service centers IT bij een aantal universiteiten. De achtergrond is vaak dat men de kwaliteit van de IT-dienstverlening wil verbeteren en tegelijk de kosten ervan verlagen. Traditioneel kent de universitaire organisatie een ‘hybride’ organisatievorm (deels centraal en deels decentraal), hetgeen versterkt wordt door de wijze van financiering (eerste, tweede en derde geldstroom). Deze organisatievorm heeft ook effect op de organisatie van de IT-dienstverlening.
“De concentratie van IT-dienstverlening in een universitaire organisatie is geen sinecure. De afnemers van de decentrale IT-diensten zijn vaak sceptisch en verwachten geen verbetering door een shared service center. De decentrale gebruikers zijn vaak redelijk tevreden over het niveau van de lokale IT-dienstverlening. De angst bestaat nu juist dat bij de vorming van een shared service center dit niveau daalt, niet alleen qua deskundigheid, maar ook wat betreft flexibiliteit, korte overleglijnen, begrip voor de specifieke behoeften en klantvriendelijkheid.”
De auteurs geven vervolgens nog enkele aandachtspunten mee:
- Zorg voor afstemming van de besluitvormings-, overleg- en communicatiestructuren op de nieuwe situatie.
- Kies voor een geïntegreerde front office dichtbij de klant.
- Maak ruimte voor creativiteit en flexibiliteit, met name waar het de IT-integratie in de primaire processen betreft.
- Communiceer de noodzaak van verandering en wees open over een mogelijk lastige overgangsperiode.
- Wees transparant over de aangeboden diensten, het kwaliteitsniveau en de kosten en rapporteer over de geleverde prestaties.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten