Effectiviteit van ICT inzet

Via de Automatisering Gids werd ik geattendeerd op het rapport Effectiviteit van ICT inzet. Het betreft de resultaten van een onderzoek onder Nederlandse organisaties naar de effectiviteit van ICT. Het onderzoek is uitgevoerd door o.m. Bisnez Management BV en het Business & IT Trends Institute. Er waren 1046 respondenten, redelijk verdeeld over de branches en bedrijfsgroottes. Het rapport zelf vond ik niet prettig leesbaar, maar leverde wel een aantal aardige inzichten.

• De operationele processen van ICT-dienstverleners (zoals incidentmanagement en back-up & recovery) zijn meestal wel op orde. Een gestructureerde analyse en ervan leren vindt nog onvoldoende plaats.
• Het blijkt dat de tevredenheid van ICT-klanten laag is, maar ook dat de aansturing van ICT-leveranciers slecht is georganiseerd. De betrokkenheid van de klant bij ICT-projecten is te laag.
• ICT -leveranciers blijken niet goed in innovatie en het inzetten van best practices (ervaringen bij andere klanten).
• Inzicht in de assets (hardware, software), de diensten (in termen van bijvoorbeeld een catalogus en SLA), de kosten van producten en diensten en een transparante doorbelasting is nog onder de maat.
• Er is weinig tijd voor het volgen van ICT-trainingen. Dat geldt voor de ICT-medewerkers, maar ook voor eindgebruikers waardoor onnodig incidenten optreden en aangemeld worden bij de ICT-leverancier.
• Het gebruik van standaarden en normen in de ICT dienstverlening is ondanks de volwassenheid van de markt nog steeds zeker geen gemeengoed.
• Ook aardig om te weten: de Gartner benchmark gaat uit van gemiddeld 1 helpdesk medewerker op 150 gebruikers.

Als ik dat zo eens op een rijtje zet, dan doen we het bij de KNAW nog niet eens zo slecht.