Het maandblad Informatie (van oktober 2012) is bijna geheel gewijd aan het thema 'Shared Service Centers'. "Geen organisatie of onderneming van enige omvang of er wordt serieus gekeken naar de mogelijkheid om de IT geheel of gedeeltelijk onder te brengen in een SSC." Het overdragen van diensten aan een SSC is een transformatie. Twee dingen moeten daarbij bijzondere aandacht krijgen: de governance (wie stemt met wie waarover af) en de gefaseerde aanpak (omdat de ervaring met dergelijke transformaties meestal niet zo ruim is). De governance van een SSC is niet triviaal, omdat het klassieke denken in termen van autonome business units doorkruist wordt. In de verschillende bijdragen aan het themanummer wordt de governance van een SSC een belangrijk aandachtspunt genoemd.
Nu ben ik zelf behoorlijk ingewijd in de materie van SSC's, mede door de publicaties van J. Strikwerda, en ook omdat ik zelf een SSC onder mijn hoede heb. Het artikel over managementinformatie (toevallig ook onderwerp van mijn vorige blog item) deed mij wat langer nadenken. De context waarin ik werk, maakt het niet noodzakelijk om te streven naar een harde set van KPI's, maar wanneer doet een SSC het nu goed? Daar is geen eenduidig antwoord op te geven. En dat heeft volgens mij alles te maken met de uitdaging van de governance van een SSC. Een SSC heeft doorgaans namelijk te maken met een diversiteit aan diensten, aan klanten, aan contacten op verscheiden niveaus en aan contracten met onderaannemers. De tevredenheid van klanten (en andere belanghebbenden) is daarmee niet eenvoudig te bepalen, maar ook de operationele performance hangt af van diverse factoren. De kostendoorberekening is ook al geen standaard exercitie, vanwege de genoemde diversiteit en ook door de variatie in kosten, investeringen en afname van diensten. Ten slotte is er in een SSC (zeker voor ICT diensten) nog altijd de spanning tussen operationele dienstverlening en (innovatie-) projecten.
Net als de governance is dus ook de planning en control van een SSC niet triviaal. Een SSC is anders dan alle andere onderdelen van een organisatie. In feite is een SSC een onderneming binnen de organisatie (of soms tussen organisaties). Er wordt een beroep gedaan op nagenoeg alle managementaspecten en de gehele waardeketen is in geding. Een SSC is doorgaans niet gericht op winst, maar kostenbesparing is wel een belangrijke doelstelling van een SSC. Dit en alle hiervoor genoemde aandachtspunten maken dat er binnen de organisatie meestal bijzondere aandacht (en soms weinig begrip) is voor een SSC.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten